“黑天鹅”过后 新思路铺就新出路
己亥岁末，庚子伊始，一只名为“新冠肺炎”的“黑天鹅”突然从天而降，让本来就处于下降带来的压力中的中国经济再次遭受巨大挑战。对于原本期盼“春节黄金周”以经营舒缓压力的酒店行业来说，这只“黑天鹅”更是给了致命的一击，酒店行业瞬间进入“极寒”时刻。
据中国饭店协会和优尼华盛发布的“疫情对全国酒店市场的影响分析”，相比去年春节，疫情期间酒店营业收入的平均损失在67.81%。春节7天内，疫情对5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失。迈点研究院发布的《2020中国酒店业疫情应对及诉求调研数据分析报告》显示，与往年相比，超过一半的收房的人说酒店经营业绩下滑70%以上。
如今，这只“黑天鹅”仍在起舞，酒店行业的损失还在持续上升中。但危机中孕育着转机，经此一“疫”，酒店行业必将发生蜕变。那么，哪些新趋势会应“疫”而生？笔者收集了行业的一些新闻报道，采访了部分业界专家的观点，在此梳理如下。
由于疫情的强传播性，人与人之间的接触越低越安全，因此，“无接触服务”的优势在酒店得到了淋漓尽致的体现。据了解，疫情期间，华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险。首旅如家酒店集团推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，若需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务。此外，开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变，尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。
事实上，“无接触服务”并不是一个新概念，而是早已存在的“智慧酒店”的实际应用。近年来，“智慧”旋风席卷酒店业，从信用住到刷脸入住，从机器人送物到智能客房，酒店越来越智能化。阿里巴巴旗下“菲住布渴”酒店，从预定登记，到入住体验，再到退房，几乎全程“无人”，其实正是 “无接触服务”的体现。
疫情过后，“无接触服务”还会继续受追捧吗？过去备受质疑的智慧酒店会大范围普及，成为一种潮流吗？华美顾问机构首席知识官赵焕焱表示，“无接触服务”在疫情过后短期自然会受到住店客人的青睐，不过暂时也更是一种试水，毕竟大规模投入相关设施一方面需要成熟的技术，此外也需要庞大的资金支持。天津恒大酒店总经理谷安迪则表示要辩证来看，对于中端及以下酒店而言，提供有限服务的产品设计和对于人工成本的高度敏感，会让“无接触服务”的应用更加“顺理成章”。然而，对于高端酒店和奢华酒店而言，人与人的精致互动依旧会是高位体验的重要内容，所以这些酒店在选择无接触服务的问题上或许会更审慎一点，以保持产品的差异性。世界酒店总经理联盟总干事甘涌则认为，作为24小时开门迎客的酒店公众场所，客人可能更愿意减少在公众场所与陌生人的接触，酒店智能化的建设将整体加快步伐。
随着5G技术的普及，智能化与科技化为酒店业赋能，VR体验和酒店机器人的营运，将为个性化“无接触服务”带来更多想象空间。“总体来说，‘无接触服务’以及其背后的智慧酒店，在发展到一定阶段后，将会是未来酒店的模样”，迈点网作者周楣楣表示。
此次疫情来势汹汹，让很多酒店措手不及。但也有一些酒店集团依靠技术驱动，利用在线化平台工具，在应对疫情危机时相对从容。例如，在离武汉封城还有2天时，尚美生活集团就紧急召开多场会议，当晚确定了酒店应急方案，并通过在线化平台工具迅速部署，门店触达率100%。与此同时，为确保员工安全，尚美生活根据疫情最新进展，再次优化门店防疫SOP标准并通过在线直播的方式及时下沉至一线门店。此外，尚美生活还在极短的时间内紧急开发出面向住客的在线化工具，涉及在线选房、在线问诊、患者同程查询等功能；全面优化了现有的伏羲智慧运营平台、玲珑智能客控、灵鹊智能服务等智能工具，真正通过技术方法实现住客的“零接触”入住。因疫情而暂时歇业的酒店加盟商、店长和一线员工们能够最终靠集团组织的在线运营和渠道开展培训充分武装自己，也为疫情后的复工打下扎实的基础。
尚美生活集团的从容源于其从2019年起就将“全面实现在线化”提升为集团战略，并将技术品牌化、运营在线化、销售在线化提上了日程。尚美生活集团董事长兼创始人马英尧在“给疫情下酒店业三条重要建议”的内部信中更是进一步表示，尚美生活集团要加快速度实现业务全面“在线年年底关闭前台电脑登记模式。
酒店连锁品牌的本质在于产品质量标准的落地、运营标准的可复制以及经营销售的策略的快速部署。对于连锁酒店来说，运营管理“在线化”有利于实现标准一致，效率提升、人力精简。对于运营管理在线化是否会成为未来酒店业的发展的新趋势，环球旅讯首席商务官王京表示，“此次疫情让不少企业再次深刻意识到管理在线化的长期价值，同时开始真正形成管理手段。在同质化竞争越来越严重的今天，全面的管理在线化将慢慢的变成为分水岭”。还有一些酒店从业者认为，“在线化”是一种工具，能否能为趋势，还要看其是否能在提升工作效率的同时，提升服务质量。
如果说近年来频频发生的“毛巾门”、“杯具门”等酒店卫生事件，让大众对高星级酒店的卫生情况唏嘘不已，但过后仍然“习以为常”的话，那么这次疫情的教训或许会将中国公民的公共卫生意识和个人卫生标准提高一个维度。
谷安迪认为，将来很少人会在卫生问题上“大大咧咧”，所以酒店的清洁标准也要同步上升到“吹毛求疵”的地步。 疫情过后，酒店应当自觉在清洁标准升级上投入精力，即便是疫情彻底消除后，疫情期间的很多高标准清洁程序也应借势保留。未来，诸如房卡消毒、门把手消毒、遥控器深度消毒、电梯消毒等工作程序也许将不再是个性化服务或是疫情期间的特殊安排，而是将深深嵌入酒店行业的工作标准，形成一种沉稳的“洁净度竞争力”。甘涌也认为疫情后，将催生更多的“洁癖”人群，这些人对酒店的卫生要求将变得更苛刻，所以酒店未来在布草洗涤、客用杯具消毒、房间卫生打扫、洗手间清洁消毒等方面要提升到一个新高度。
四川大学旅游学院教授李原则提出了一些打造安全、卫生的酒店产品的具体举措，例如在前厅，增设公示板，每日公布酒店空间PM2.5、新风量、温度、湿度；水体质量情况、水箱清洁时间；中央空调系统检测、清洁时间等涉及环境安全的主要指标。在客房，提示客人注意使用布草的清洗时间、清洗地点、卫生指标要求；客房内的布草，布置成使用状态的时间、做房员工编号等信息。在餐厅，可以将原材料生产地、生产时间、化验指标、库存时间等关键环节予以公示，让宾客一目了然，放心安心进行消费。
由于此次疫情因乱食野味而起，而且传染性极强，对人体的免疫力也是一大考验。因此，疫情结束后，人们会更加关注饮食卫生、营养均衡和健康理念，健康、绿色、有机的饮食方式将成为趋势。在餐厅装饰环境上，酒店可以增添绿植等绿色元素；在菜品上，酒店可以加强绿色有机菜品的创新，适时更新菜单；在用餐方式上，可以多采用自助餐或者尝试会食制下的分餐方式，以满足客人对健康、安全的心理需求。“所谓会食制下的分餐方式，是指保留人们围坐在一起就餐的基本形式，满足中国人就餐追求交流热闹的氛围需要，同时每道菜品则以分餐的方式提供，又能符合安全卫生的进食要求”，李原表示，“当然，这对员工当堂分菜、排菜的技能提出了更高的要求，需要加强员工培训。 ”
一朝被蛇咬，十年怕井绳。谷安迪判断，经过此次疫情，估计很多人会在今后很长的一段时间内都忌惮人与人之间紧密的接触。客人对于酒店内公共区域和公共空间的私密性要求很有可能会有前所未有的增长。餐厅如何满足客人的“私密呼吸空间”需求，值得去思考。赵焕焱也认为，餐饮私密化将成为趋势。所谓餐饮私密化，是指诸如客房送餐、包房用餐、迷你餐厅等减少客人聚集，让客人能享受私密空间的形式将受追捧。
此次疫情中，不少高星级酒店大力开展餐饮外卖服务，充分的利用了酒店的人力资源和原材料以及加工能力，既为市民提供了额特殊情况下的支持，也增加了酒店的营业收入。有专家觉得酒店餐饮外送服务也有一定的可能在疫情结束后由于消费习惯的养成和对品牌的认知成为酒店未来收入增长点。但谷安迪却认为，专业外卖提供商的竞争优势应该是高度标准化的产品、迅捷的交付过程和具有性价比的价格，但是由于进货成本和生产流程等方面的影响，这些竞争优势往往是酒店难以实现的。
“但是拥有中心厨房和大型厨房资源的酒店可优先考虑为周边的中、低端酒店及办公楼、生产公司可以提供盒饭套餐、半成品等外卖服务”，上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅建议。开元酒店集团副总裁朱明生也表示高星级酒店可优先考虑将高端外卖与共享厨房相结合，对厨房和餐饮产品的模式进行重新思考。共享厨房不但可以提供高端外卖，还能共享餐饮执照，孵化出丰富的餐饮产品生态。
疫情重创之后，小型和低端酒店很有一定的概率会因为现金流困境面临关停、合并的可能，这将加速行业的洗牌与调整，从而将资源向优质品牌企业集中，也为整个产业提供了产品与服务迭代升级的契机。
对此，中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢预测，“不久后市场上非常有可能会出现一些具有一定诱惑力的并购机遇。说到诱惑力，一是指价格相对便宜，二是实施收购的企业可以在一定程度上完成规模的迅速扩张和市场占有率的迅速提升。据了解，一些有实力（特别是有融资能力）的企业慢慢的开始布局”。方世宏也表示，疫情过后，并购将是大概率发生的事件，现金流充足、管理规范的实力企业在并购中占据优势。
对于有几率发生的并购，张润钢也提出了两点建议：一是收购研判中除了价格、规模的考量外，还要与自身发展的策略相结合，如果缺乏这种匹配，只是图便宜或单纯追求规模的扩张，馅饼很容易变成陷阱；二是目前资金相对充裕、具备并购能力的还是以国有大规模的公司为主，这些国企通过科学的收购操作完善自身产业链无疑是好事情。但必须要格外注意的是，如果一场疫情过后，实行充分竞争的旅游产业大面积地出现民退国进，这对于产业的可持续健康发展未必是福音。
环球旅讯首席商务官王京曾在“疫情下，旅游业的阵痛、反思与机会”的直播中曾说到：疫情当下，我们讨论的不是未来做什么，而是现在做什么才有未来。
随着技术迭代升级的速度加快，外部市场环境的变化也更加迅速，潜在竞争对手往往会对现有商业模式、产品逻辑设计进行一种颠覆式创新成功“上位”。亚朵酒店之所以能迅速在酒店行业站稳脚跟，占得一席之地，主要是因为它不断构建新的商业逻辑，持续地打破传统酒店的认知边界。例如传统酒店业一致认为酒店盈利靠省钱；消费者只为住宿和早餐买单；酒店是酒店，客房是客房。但亚朵酒店的商业逻辑是：收益不是省出来的，强大的运营能力高投资高回报率才是比拼的核心；粉丝会为独特的体验买单；酒店是场景，可以有主题，客房是空间，所用即所购。在此逻辑下，亚朵酒店推出的IP酒店备受消费者关注和欢迎。而且，亚朵酒店不断迭代升级，目前已经从亚朵1.0升级到亚朵3.0，保留了亚朵一直以来的产品特点，比如流动阅读、人文摄影、客房内产品“所见即所购”等。在此基础上，亚朵3.0增加了智能体验，并在客房内叠加了健身、影音、品茶等生活方式场景。
疫情冲击之下，酒店业面临巨大的危机，酒店企业只有打破认知边界，不断迭代创新，打造差异化的商业战略，才能成为最终的赢家。
